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CSのエキスパートが選んだのは「消費者信用領域でのお客様の成功」

こんにちは、Crezit公式noteです。
この秋に新メンバーも増え、組織として立ち上がりつつあるCrezit。公式noteでは会社の雰囲気やどんなメンバーが働いているかなど、気になった方に向けて記事を配信していきます。

今回は社員インタビュー連載企画の第4弾としてCustomer SuccessのDaiさんにお話を聞きました。

プロフィール
大森 大 / Dai Omori
Customer Success
CSチームの立上げを担当。2020年11月よりCrezit株式会社へ参画。湘南在住で趣味はサーフィン。娘をこよなく愛す、一児の父。


自己紹介

ー 本日は宜しくお願い致します。まず初めにこれまでのご経験について教えてください。

キャリアを通じて一貫してCustomer Success / Customer Supportに関わってきました。ソフトバンクモバイルサービスに入社後、コールセンターのオペレーター業務からキャリアをスタートさせました。その後、ソニー銀行やDMM Bitcoin、オーケーコイン・ジャパン(外資系仮想通過取引所)にて、新規コンタクトセンターの立上げから業務効率改善、チームマネジメント、採用、研修体制の設計等も経験してきました。

ー まさにCSのプロという感じですね。これまでのCSキャリアで特に印象に残っている仕事などはありますか?

前職で金融庁の仮想通貨交換業者の認可取得プロセスに関われたことですね。途中で犯収法の改正があって基幹システムや反社チェック体制の再構築などが必要となり、システム関連部署などとも綿密にコミュニケーションを取って、時にはお互いぶつかり合いながら何とか進めていきました。さらに追い打ちをかけるように新型コロナウイルスが発生して、、、スケジュールがギリギリになりながらも何とか金融庁の監査をクリアできて、認可を取れたときはとてもうれしかったですね。

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ー 仮想通貨取引所の認可取得はなかなかできない経験ですね。仮想通貨のCSと聞くとすごく大変な時期があったのではと想像しますが、大手仮想通貨取引所の流出事件のタイミング(2018年1月頃)はどんな感じでしたか?

まさにDMM Bitcoinで働いていたときで、2018年2月のサービス開始を直前に控えたタイミングで事件が起こりました。サービスを開始してからは想定以上のお客様から口座開設の申請が殺到し、社長も一緒になって審査をしていたような時期がありました。僕自身は24時間365日稼働しているコンタクトセンターの現場の管理者として最大30名ほどのCSチームのマネジメントをしていて、日勤と夜勤を行ったり来たりしている時期がありました。当時妻が妊娠していたこともあり、てんてこまいでしたね。妻には本当に感謝してますし、あの時の経験があったから家族としてカオス耐性ができたかなーと思ってます(笑)

ー 想像を絶する状況ですね(笑) 話題が変わりますが、プライベートでは湘南在住でサーフィンをされるんですね。

そうですね。妻がもともと千葉のサーファーだった影響で始めました。独身時代はオンオフのメリハリをつけることが苦手でしたが、家族ができてからサーフィンという共通の趣味にも出会えてよかったです。常に波は変化するのでそこに対応する力、臨機応変力(?)が身に付きました!サーフィンの魅力については、またどこかで・・・

Crezitに入社したきっかけ

ー Crezitに入社するきっかけは何だったのでしょうか?

2つあって、1つ目はCrezit社が掲げている『信用の最適化』というミッションに非常に共感したことです。この領域はまだまだたくさん課題があると思っていて、そこに挑戦するYabebeの熱い思いを聞いたことがきっかけです。不透明だったり搾取的と捉えられがちな消費者信用の領域で、お客様の成功を後押しして本当の意味でWin-Winな関係性を築きたいと思いました。2つ目はチームメンバーですね。面接時から「人を大切にする会社にしていきたい」と聞いていましたが、実際にチームランチに参加したときの雰囲気からもすごく良いチームだと感じたことも決め手になりました。

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ー Yabebeの想いが刺さったんですね。「消費者信用領域で本当の意味でのWin-Win」を築きたいというのが素敵です。実際に入社してみて会社の雰囲気などはどうですか?

お互いをリスペクトしながらしっかりと議論していくカルチャーがあります。人数は少ないですが皆が一つの方向を向いて進んでいる一体感がありますし、個々人のスキルセットが高いのでお互いに任せながら安心して仕事ができています。

今後について

ー CSチームの立上げがDaiさんのミッションだと思いますが、どのようなCSを実現していきたいなどありますでしょうか?

お問い合わせがゼロになる体制を整えていきたいと思っています。貸金業では審査から融資実行、さらに債権回収までオペレーションが多岐に亘っており、一連のプロセスでお客様にお時間をいただくことがないようなオペレーション設計が理想ですね。CS側からVOC(お客様の声)をプロダクトへフィードバックし、より良いサービスを作っていくことで、お客様に提供する価値や体験を最大化する循環を作っていきたいです。

ー 最後に意気込みをお願いします!

「お客様のために妥協しないこと」を本気で取り組んでいきます。プロダクトの改善やPMF(プロダクトマーケットフィット)を検証するためには、お客様からのフィードバックが必要不可欠です。お客様のために何ができるかを常に意識して、お客様の課題を第一線で解決することを担っていきます。エフォートレス体験をお客様に提供するべく、CS体制を構築していきます。

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終わりに

Crezitでは新しい仲間を募集しています!
テクノロジーによって新しい時代の信用の仕組みを創っていくことに興味がある方、シード期スタートアップでゼロから事業や組織を創っていくことに興味がある方、記事を見て少しでもCrezitに興味を持った方は是非こちらのリンクよりご連絡ください。
まずはカジュアルに色々なお話ができればと思っています!


嬉しい!今日も社長がテンションあがりそう〜!
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